​为加强队伍建设，切实提升服务质量，增强收费特情处置能力，公庙子高速公路收费所以“新速度 心服务”党建品牌为抓手，以“强思想、促服务、固基础、保畅通”为目的，7月3日下午，组织在岗人员开展“以模拟演练促服务提升”学习活动，以推演叠加实践方式推动学习培训效果入脑入心、产生实效。

整个活动按照“先学习、后模拟、再讨论”的程序进行。在学习阶段，值班所长首先带领大家集体学习了《内蒙古交通集团有限公司收费运营管理制度（试行）》最新业务文件，并对近期投诉事件进行了反向学习，收费人员把自己摆进去，用他人之“事”来醒己之“过”，引导收费人员规范收费流程，提高服务质量，深刻理解“新速度 心服务”的服务内涵，展现收费所更靓丽的形象。

随后，以会议室设置为“窗口”，大家分别就“司机”、“收费员”两个角色进行情境考验。活动模拟了ETC无法正常扣费拒绝现金交费、司机车道停车取通行卡、司机要求打印纸质发票等在收费过程中比较常见、容易矛盾激化的场景。值班所长逐一进行点评，并对模拟中处理特情时话术不精准、解决方式不正确、处理效率不高等问题，从收费政策运用、矛盾点分析能力、话术掌握情况等方面进行指导，分享了特情处理经验。

最后，对近期投诉案例进行了全面梳理与深度剖析，从投诉内容、处理过程、反馈结果等方面，找寻服务短板，提炼改进措施。大家积极分享应对投诉的成功经验和教训，强调以投诉为镜，查漏补缺，持续优化服务流程，提升问题解决效率。

通过“以模拟演练促服务提升”活动，大家体验了司乘身份，看到了自身的不足，清醒地认识到服务需细腻，并表示一定做到“反向教材敲警钟、热心服务把责免、心态调整显素质、微笑面对提质量”。下一步，公庙子高速收费所将继续细化文明服务培训，逐步推进职工思想从“被动”到“主动”的转变，深化“新速度 心服务”党建品牌内涵，为广大司乘人员提供更加安全、便捷、高效的通行环境。